商品情報[法人] > AV・PC・ソリューション > パソコン（法人向け） > PC納入事例 > 中京カスタマーサービス株式会社様
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中京コカ・コーラボトリング株式会社様の関連会社として、自動販売機などのメンテナンス事業を総合的に展開する中京カスタマーサービス株式会社様。サービスマンが使う1人1台のモバイル端末として、
PRONOTE FG CF-M34が活躍しています。
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| ■自動販売機器の総合メンテナンス会社として事業を拡大 |
コカ・コーラ・グループのなかで、愛知・岐阜・三重の3県をカバーしているのが、中京コカ・コーラボトリング株式会社様。そして、今回PRONOTE FG CF-M34を導入いただいた中京カスタマーサービス様は、中京コカ・コーラボトリング株式会社様のグループ企業として、自動販売機をはじめとする販売機器類の修理・整備・設置と、それらに関連する事業を展開。「お客様第一主義」「事業の拡大」「創意工夫」「社会への貢献」を経営理念に、自動販売機器の総合メンテナンス会社として着実に事業を拡大しておられます。 |
| ■年中無休のサービスを支える情報システム |
| 自動販売機器は店舗や販売員が存在しない場所でも、消費者が手軽に商品を手に入れることができるもの。しかしその利便性の背景には、日常的なメンテナンスを適切におこない、万が一のトラブル時にも迅速に対応するメンテナンス会社のたゆまぬ活動があります。 中京カスタマーサービス様も、トラブル時のスピーディで的確な対応を実現するべく、365日対応可能なサービス体制を構築されています。また情報システムの高度な活用によって、修理ニーズへのスムーズな対応と業務の効率化を図っておられます。 中京カスタマーサービス様が受ける修理依頼の電話は、1日あたり平均400〜500件。それらの依頼に対し、3県19カ所の拠点に約70人のサービスマンを配し、対応されています。 |
| ●修理業務の流れ | ||
| (1) | 修理受付センターでは、オペレーターがお客様からの修理依頼電話に応対。 修理依頼内容をサーバーに蓄積 ↓ |
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| (2) | 社内サーバーの自動処理により修理依頼内容と自販機個機のデータを照合。 「フィールドサービスデータ」として、各エリアのサービスマンへ伝達 ＊ 社内サーバーでは、お客様情報、自販機個機情報、部品在庫情報等が管理されています ↓ |
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| (3) | サービス拠点では、サービスマンが出社時にモバイル端末をLAN接続。 社内サーバーからフィールドサービスデータを取得 ↓ |
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| (4) | サービス先では、フィールドサービスデータに基づき、サービスマンが修理に対応 ↓ |
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| (5) | 不足している部品があれば、モバイル端末から部品注文も可能 ↓ |
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| (6) | 修理対応完了後、モバイル端末で「作業報告書」を作成し、社内サーバーへ送信。 その際、新たなフィールドサービスデータをモバイル端末にダウンロードし、次のサービス先へ移動 |
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| ＊ | (5)(6)は、携帯電話による通信で、社内サーバーにアクセスされています | |
●販売機器トータル情報管理システムVENIS
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| 修理業務の管理には、『販売機器トータル情報管理システム「VENIS」』が稼動。自販機1台ごとの設置情報・修理情報をはじめ、お客様からの修理依頼内容をサーバーで一元的に管理されています。さらに自動販売機器メーカーと連携しEDIを構築することで、部品在庫管理と部品発注もVENIS経由で効率良くおこなうことができます。 自動販売機器の管理に必要な情報はVENISで統合的に管理されているため、修理待ちの機器に関する情報、修理作業状況、部品在庫等にいたるまで、すべてVENISにアクセスすれば瞬時に把握可能な体制を整えられています。 |
| ■堅牢性、操作性、持ち運びやすさを重視 |
「機種決定の際、一番考慮したのが車戴使用にも耐える『堅牢性』です。端末に故障が起これば業務に支障をきたしますし、修理に手間や時間、コストなどロスが発生します。修理ニーズへのスピーディな対応、業務の効率化といった意味でも、頑丈設計の端末であることが必須条件でした」（総務部 総務チームリーダー 渡辺様） 「サービスマンが端末を使うのはサービスカーの中がほとんどです。ですから、運転席でも容易に操作できるタッチパネル式の端末で、しかもパネルが壊れにくく、丈夫なものを探しました。またコンパクトで持ち運びやすい設計であることも重視して検討した結果、PRONOTE FG CF-M34を選んだのです」（フィールドサービス部副部長 岡田様） |
| ■端末の変更で、確実で効率的な業務処理が実現 |
「車の振動の影響で機器が故障することがなくなったので、たいへん助かっています。端末を持って持ち歩くときも、ハンドストラップを使えば、片手でさっと持つことができるし、扱いやすいですね」（フィールドサービス部副部長 岡田様 また、AR処理を施している画面の見やすさについても、評価をいただいています。 「以前は画面への映り込みが気になり、見えにくかったのですが、PRONOTE FG CF-M34は屋外でも映り込みが少なく、画面がよく見えます。またバッテリー寿命が長くなり、バッテリーの残量を気にして神経質にならなくてもいいので、助かっています」（フィールドサービス部名古屋センター 脇山主任） 「現在では、業務上必要なデータは画面上ですべて確認するスタイルを採用しています。以前はプリンターを一緒に携帯し、業務データをプリントアウトすることがあったのですが、PRONOTE FG CF-M34なら画面で十分確認できます。ペーパーレス化が図れました」（総務部 総務チームリーダー 渡辺様） さらに、本体にLANコネクターを搭載したPRONOTE FG CF-M34の導入で、オフィスでのLAN接続や、ネットワークプリンターの利用も可能に。社内ネットワークとの融合が進み、より効率的でスムーズな業務処理が実現しています。 |
●PRONOTE FG CF-M34導入のメリット
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| ■フレキシブルで、よりスピーディな顧客対応に向けて |
| 中京カスタマーサービス様では、今後、修理受付を24時間体制に移行することも視野に入れ、より有効な情報システムのありかたを検討しておられます。 PRONOTE FG CF-M34のモバイル活用は、現在のところ、フィールドサービスデータのダウンロード、作業報告書のアップロード、部品発注にとどまっていますが、活用の範囲をより広げていくこともお考えです。 「修理が完了するまでの、お客様にお待ちいただく時間をより短くしていくこと。これがお客様の満足度を高めることに直結すると考えています。そのためには、社員ひとりひとりの能力を十分に発揮できるよう、モバイル端末などの情報機器を適切に活用していくことが欠かせません。今後もPRONOTE FG CF-M34をはじめとする情報機器を積極的に使いこなし、サービスマンの機動力を高めていきたいですね」（フィールドサービス部副部長 岡田様） |
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| ( 2001.11 ) |
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