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| アフターサービス支援システム
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ダイキン工業株式会社様 |
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工具感覚で取り扱える |
| サービスエンジニアがモバイルパソコンを活用し、コンタクトセンターやサービスステーションとの連携をリアルタイムに行うことで、空調・冷凍機のアフターサービス対応を大幅に迅速化したダイキン工業株式会社様。現地解決型業務を支援するモバイルパソコンとして、TOUGHBOOKが活躍しています。 | ||
| ［納入先］ ダイキン工業株式会社様 ［所在地］ 本社 〒530-83231 大阪市北区中崎西2-4-12 梅田センタービル ［ダイキン工業株式会社様のホームページ］ http://www.daikin.co.jp/ ［納入窓口］ 松下電器産業株式会社 パナソニック システムソリューションズ社 ソリューション第５グループ ［導入機種］ ●TOUGHBOOK CF-M34 ●TOUGHBOOK CF-18 |  コンタクトセンター | |
| ■現地解決型システムの導入で、サービスレベルを向上 空調・冷凍機のリーディングカンパニーであるダイキン工業株式会社様。従来からアフターサービス業務にITを導入し、業務の効率化を進めてこられましたが、2001年、モバイルパソコンを活用した「e-SWAT(Speedy Working Absolute Technique)」を稼動させ、業務プロセスの変革を図られました。 e-SWATは、商品の修理を担当するサービスエンジニア（SE）への作業手配を自動的に行い、SEとサービスステーション(SS）間の“ホウレンソウ”（報告・連絡・相談）をモバイルパソコンを活用して行うことで、現地での問題解決と迅速な顧客対応を容易にするシステムです。e-SWAT導入により、次のようなメリットが得られました。 ＜e-SWAT導入によるメリット＞ （１）SSではフロント業務が大幅に軽減 ●コンタクトセンターのオペーレーターがお客様の依頼情報を入力すると、システム上で自動的にご担当SEが選定され、作業指示が出されるしくみを構築。これにより、従来SSのフロントが行っていた作業手配が不要になりました。また、従来SEからの連絡を受けフロントが行っていた「部品手配」「見積作成」「作業結果入力」といった作業も大半はSEが行うことにより、大幅に軽減されました。 ●所長は、システムの画面上でSEの行動予定や、位置情報を確認することができ、SEの行動管理が容易になりました。 （２）SEの作業効率が向上し、業務が迅速化 ●従来、SEがフロントに電話しなければ進められなかった各種の業務（作業指示確認／技術情報問合せ／部品注文／在庫確認／見積作成／作業結果入力／売上計上入力）がモバイル端末を操作するだけで、瞬時に完了するようになりました。これにより、夏場のピーク時などにSSと電話がつながらず、SEが孤立するという問題もなくなりました。また作業報告の整理など、SSに戻って行わなくてはならなかった業務がなくなり、SEの負担が軽減しました。 （３）的確な応対で、顧客満足度も向上 ●顧客にとっては「修理にかかる費用」「次回のSE訪問日」といった質問に対し、現地でSEから即座に回答が得られることも、大きな利点です。またe-SWATではSEが入力した結果報告が都度サーバに蓄積され、コンタクトセンターにフィードバックされるので直接の修理依頼主（ユーザー）だけでなく、ご販売店様や不動産のオーナーなどからの問合せにも素早く回答を返すことができ、喜ばれています。
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【e-SWATを活用したアフターサービス体制】 |
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| ■ SEが携帯する端末にTOUGHBOOKをご採用 e-SWATシステムの導入により、アフターサービスのレベル向上を図られたダイキン工業株式会社様。SEが携帯するモバイルパソコンに、TOUGHBOOK CF-M34を選択されました。またその後の追加導入およびリプレースには、CF-M34の後継機種であるCF-18をご活用です。 「『もっと安いパソコンを使ってはどうか？』という声があるのは事実です。でも、他社のパソコンはSEの業務にマッチせず、使いものにならないと思います。ほら、これを見てください」 サービス本部 企画部 主事 山本治様が差し出したのは５年ご使用のTOUGHBOOK CF-M34。外装に剥げたところが見られ、傷もたくさんついています。しかし、一度も故障することなく動作しているとのこと。 「傷をつけないように、落とさないように、雨にぬれないように…と、パソコンに気配りしながら遂行できる仕事なら、他社のパソコンも選択肢にのぼると思います。しかし、パソコンばかりに神経を遣っていたのでは、SEは仕事になりません。また、パソコンが壊れた場合の、修理や交換のコスト、手間の負担もばかになりません。何よりSEの業務が止まってしまうのは困りものです。いろいろな要素を考慮して試算すると、頑丈で壊れにくいTOUGHBOOKに軍配があがることになります。この選択に間違いはないと確信しています」（山本様） また万一の車上荒らし等での盗難に際しても、2005年4月の個人情報保護法を遵守するべく盗難防止チェーンをTOUGHBOOKと車のシートに付けた上で、全てのデータを暗号化しデータ漏洩が起きない運用を行っています。
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| ■工具感覚で、気を遣うことなく持ち運べる 実際にTOUGHBOOKをご活用中のかたに、使用感についてうかがいました。 「普段はカバンにそのまま入れ、車で移動しています。修理で部品を交換するときなどは、他の荷物と一緒に、TOUGHBOOKをむき出しの状態で台車に積んで現場まで移動することも。パソコンだからといって特に気を遣うことなく、他の工具と同じ感覚で持ち運べるのがいいですよね」（大阪サービスステーション SE 久保裕之様） 「作業中、アスファルトの路面や、建物屋上のコンクリートの上にTOUGHBOOKをカツンと当ててしまったりすることはしょっちゅうですが、問題なく動作してくれています。それから、室外機のデータを吸い出すために、TOUGHBOOKと室外機を接続して使っていたら、雨が降りだしたことがあって。ちょっと濡らしてしまったのですが、そのときもトラブルなく使えて助かりました」（大阪サービスステーション SE 山田秀様） CF-18を使用されている久保様には、画面が180度回転する点をご評価いただいています。 「屋外で作業をするとき、天候等を考慮してTOUGHBOOKを半透明のボックスに入れることがあるんです。そういうとき画面を反転させておけば、本体を閉じた状態でも、ボックスの外から画面の表示を確認することができます。ボックスを開け、TOUGHBOOKを開くという手間が省けるので、かなり便利ですよ」（久保様）
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| ■帳票も手書きからデジタルデータへ SEはTOUGHBOOKとともにプリンタを携帯しています。修理先で作業を完了すると、必ずその日の作業内容や使用部品などをTOUGHBOOKで入力し、「作業結果」を帳票として見える形にし、顧客のサインをもらうというのが、アフターサービス時のプロセス。つまり、「作業結果」の帳票は、SEの行った作業をお客様に把握いただくための大切な用紙です。e-SWAT導入前、この作業結果の帳票は、手書きで作成されていました。 「帳票も、TOUGHBOOKで入力したものをプリンタで打ち出したほうが、お客様に訴える力があるようです。修理時にお客様から現金でお支払いいただく場合もあるのですが、手書き時代より、スムーズにお支払いいただけることが多くなったようです」（大阪サービスステーション 所長 浜村健様） 「SEにとっても、パソコンで入力したほうが作業が楽なんです。それに、以前は帳票を持ち歩いている間に用紙がしわくちゃになってしまうことも。今ではその都度、お客様にきれいな帳票をお渡しできるようになり、よかったと思います」（久保様） |
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| ■システムの継続的改善に尽力 e-SWATの稼動から５年余り。導入当初こそ、モバイルパソコンの使用にとまどうSEが見られたものの、最近ではかなり習熟され、システムをご活用のようです。 「導入当初は、IT教育に苦労しましたよ。パソコンの勉強会も開催しました。でも『やらざるを得ない』という状況に追い込まれると、人間変わるものです。最近では、皆かなり使いこなせるようになってきたようです」（浜村様） システムの改善についても、たゆまぬ努力を続けておられます。 「2001年の導入以来、SEから要望を吸い上げ、プログラムのバージョンアップなどに反映しています。これからも、継続的にシステムを改善していくつもりです」(山本様） 他社に先がけて、アフターサービス業務をIT化し、サービスレベルを向上させてきたダイキン工業株式会社様。これからもTOUGHBOOKは、アフターサービス業務の迅速化・効率化を力強く支援していくことでしょう。
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| ( 2006年2月 ) |
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