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	トラブルコールシステム富士自販機サービス株式会社様
	自販機の故障受付から修理作業完了まで、一連の流れをコンピューターで管理。迅速・確実なサービス体制を支える、タフなノートパソコンPRONOTE FG

	神奈川・山梨・静岡三県で年間約16万件の自販機修理を行う、富士自販機サービス株式会社様。お客様からの修理依頼に迅速に対応するべく、『トラブルコールシステム』を1992年から運用を開始し、1998年にシステムをご一新。 1999年10月からは「当日受付・当日対応」で、さらなる機動力アップとサービスの向上に取り組んでいます。このシステムの端末として選ばれたのが、堅牢・防滴設計のパナソニックノートパソコンPRONOTE　FGです。［納入先］　富士自販機サービス株式会社様［所在地］　神奈川県海老名市社家730-1 ［納入窓口］松下電器産業株式会社　神奈川支店［導入機種］　●PRONOTE FG
		お話をうかがった総務部長の大嶽春雄様

■修理の遅れは売上げロスを招く。
80台以上のサービスカーが巡回し、短時間で修理できる体制を構築。
　富士自販機サービス株式会社様は、富士コカコーラボトリング株式会社様のグループ企業として、神奈川・静岡・山梨三県下で飲料の自動販売機メンテナンスと、テレホンカードはじめ、磁気カードの販売を手がけておられます。
　自販機のメンテナンスには、現在、97台／97名のサービスカーが稼働。3～5名のチーム単位で、三県下約８万台の自販機を365日体制で受け持っています。その修理件数は、1日に平均約440件、年間では約16万件にも上ります。
修理の内容は、コインの詰まり、商品が出てこない、自販機外部の破損などで、いずれもいち早い対応が不可欠。修理が遅くなると、その分お客様の売上ロスが増えることになります。
　そこで富士自販機サービス株式会社様は、修理依頼に対して1992年より『トラブルコールシステム』を構築されました。これは、故障や問い合わせの受け付け、サービスマン様への連絡、作業の進捗状況、修理部品の在庫確認と発注にいたるまで、業務の流れをコンピューターでトータルに管理し、スピーディかつ確実な対応を図るためのシステムです。

■LAN・デジタルMCA連携で修理のスピードアップを実現。
さらに業務効率も向上。
　「私たちはスピードこそ最大のサービスである、と考えています。そこで1998年、既存のシステムを見直して、高速化を図りました」（総務部長大嶽春雄様）
　LAN導入により、旧システムではフロッピーを使って行っていた車載PCへの修理データのダウンロードをネットワーク経由に変更、大幅にスピードアップしました。また、サービスカーとの通信にはデジタルMCA無線を採用。携帯電話やPHSと比べて、低コストでデータ通信・音声通信が行えます。
　加えて、車載用パソコンとしてタフさで定評のある、パナソニックのPRONOTE　FGを採用。出先の車中での伝票処理時間を大幅にスピードアップし、作業時間の短縮を実現しました。
　『トラブルコールシステム』更新による効果については以下の三点が挙げられます。

●サービスのスピード化
　業務の効率が上がり、お客様の要望に速く対応できるようになった。
●業務管理
　各サービスマン様のタイムデータ取得で行動を把握、適切な指示で、仕事の効率アップ。
●ディスパッチ（急派遣）機能の強化
　急を要するお客様への対応を迅速化。

　「システム全体の処理スピードが向上した効果は、数字に表れています。たとえば、以前は修理伝票を１件記入するのに２分程度かかっていたのが数十秒で済むようになり、結果、サービスマン一人あたり、１時間半も時間を節約できるようになりました。その結果、残業が減り、年間で３千万から４千万ものコスト削減が見込めます」（総務部長大嶽春雄様）
　1999年10月からは、修理を受付けた当日中に訪問する体制に移行。一刻も早い修理を希望するお客さまに好評です。

サービスカーは365日体制で対応。車内にはPRONOTE　FG、
デジタルMCA無線、プリンターを搭載しています。

トラブルコールシステム画面
トラブルコールシステムは、富士自販機サービス株式会社様が社内で開発されました。

『トラブルコールシステム』のながれ

1 故障受付センター

2 LANで情報配信

3 MCA無線で急ぎの用件・変更に対応

４修理

■ハードウェアの故障は一度もなし! 頑丈さで選ばれたPRONOTE　FG。
処理速度向上で時間とコストも削減
　サービスカーに搭載して使うパソコンには、激しい振動にも耐える堅牢性が必要です。加えて、基本性能の高さと処理速度の速さも不可欠。この二点を満たすパソコンとして、パナソニックのPRONOTE　FGが採用されました。
　旧システムの端末は、1992年製のノートPC草創期の端末。
　「MS-DOSで動く、モノクロ液晶タイプでした。ですから、処理速度の速いPRONOTE　FGに換えて、サービスマンから画面操作がしやすくなったと喜んでもらえることがうれしいです。旧PCでは、落下などで5台破損しましたし、1996年頃からは週1～2台のペースで故障修理依頼品が送られてきて、その対応に追われていました。でも、PRONOTE　FGは、現在までハードウェアの破損はありません。振動や落下に強いのは、心強い限りです」（総務部システム課・林京子様）
　サービスカーでの使用と、オフィスに戻った時の事務処理用の一台二役なので、トータルなコストパフォーマンスにも優れているのもありがたいとのこと。
また現場では、液晶画面が明るくて見やすい点と、白いキーボードが夜間に操作する際に、操作しやすい点が好評です。
　『トラブルコールシステム』のアプリケーションは、社内で独自に開発、サービスマン様が扱いやすい工夫を凝らしてあります。
　「車にPRONOTE　FGを搭載する時、マウスは接続しません。ですから、アプリケーションの操作は、簡単なキー操作だけでできるようにしました。
また、修理伝票は、ウィンドウに表示した項目から該当するものを選ぶだけで入力でき、文字入力の手間を省いています」（林京子様）

	（上）デジタルMCAは、9600bpsで通信できます。（左）専用置き台に固定されたPRONOTE　FG

■パソコン操作はサービスマンの必須条件。技術情報の蓄積と共有を進めて、さらなるサービス向上をめざす。
　あらゆる業種がそうであるように、メンテナンス・サービスでもパソコンは不可欠なツールになりました。
　「今後は、グループウェアを導入を予定しています。自販機の技術情報を提供、いつでも参照できるようにします。また、修理情報の蓄積、共有化を図ります。修理情報については機種ごとに収集し、結果は顧客や自販機メーカー側にもフィードバックすることも考えています。
　これからもパソコンは、私たちの業務にとって不可欠なツールであり、一層の効率アップとサービスアップに役立つと考えます」（大嶽春雄様）

＊このシステムについてのお問い合わせは、貴社担当当社セールスまでご連絡ください。

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トラブルコールシステム

自販機の故障受付から修理作業完了まで、一連の流れをコンピューターで管理。 迅速・確実なサービス体制を支える、タフなノートパソコンPRONOTE FG

『トラブルコールシステム』のながれ

自販機の故障受付から修理作業完了まで、一連の流れをコンピューターで管理。
迅速・確実なサービス体制を支える、タフなノートパソコンPRONOTE FG