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列車車載用オーダーエントリーシステム
 

小田急電鉄株式会社 様
   
 

特急列車のオーダーエントリーシステム用PCとして、
振動や汚れにも強いTOUGHBOOKを採用。
迅速なシートサービスの実現で、
顧客満足度も大幅アップ。
  小田急電鉄株式会社様が運行する人気路線、新宿〜箱根湯本間を走る新型観光特急車両「小田急ロマンスカー・VSE（50000形）」。そのカフェのオーダーエントリーシステム用のPCとして使われているのが、TOUGHBOOK CF-18です。列車内の厨房という独特の環境の下で、振動や水、汚れに強いという頑丈パソコンTOUGHBOOKの特長が発揮され、特急列車ならではの上質なサービスが実現されています。
［納入先］
　小田急電鉄株式会社 様
［所在地］
　本社　〒160-8309
　　東京都新宿区西新宿1-8-3
［小田急電鉄株式会社様のホームページ］
　http://www.odakyu.jp/
［導入機種］
　●TOUGHBOOK CF-18
小田急ロマンスカー
小田急ロマンスカー・VSE
   
　　 ■最新鋭のロマンスカーで旅の楽しみが倍増
　小田急電鉄株式会社様が昭和32年から導入されている特急列車「ロマンスカー」。新宿駅〜箱根湯本間88.6kmを約85分で走るこの列車は、大変な人気があり、箱根方面への旅行には、誰もが一度は乗車してみたいと思いを抱く車両です。新宿から箱根湯本までは、小旅行にはもってこいの距離。移動手段としてだけでなく、充実したサービスやスタッフの笑顔が、箱根への旅を一層思い出深いものとしてくれる特急列車です。
　そのロマンスカーに2005年、新車両が登場しました。名前はVSE（50000形）。平日５往復、土休日には６往復が運行されています。外観はホワイトカラーのボディと流線形の美しいフォルムが洗練された都会的なイメージを醸し出し、車内はシート・ピッチを従来より広く取り、また、天井を高くするなどし、その設計には随所に工夫が見られます。間接照明や電球色の照明器具を多用し、落ち着いた雰囲気を演出、さらに、プライベート空間（サルーン）を設けることなどにより、「ホテルのような上質な空間」を実現しています。
　小田急電鉄株式会社様は、この新車両の車内販売で、それまでの飲み物やお弁当をワゴンに入れて車内を巡回する「ワゴンサービス」形式から、お客さまからオーダーをお取して飲み物や食事などを座席にお持ちする「シートサービス」形式を取り入れました。
　車内でのこのサービスを実現したのは、携帯端末と無線LANを組み合わせたオーダーエントリーシステム。その中核となるPCとして採用されたのが、TOUGHBOOK CF-18です。
   
　 ■お客様の声にも耳を傾け、取り入れられたオーダーエントリーシステム
　従来、ロマンスカーには２名から３名のロマンスカーアテンダントが、コーヒー、紅茶、アルコール類といった飲み物や弁当、菓子類、オリジナルグッズなどを積んだワゴンを押しながら、車内でお客様のオーダーをお聞きしていました。ワゴンサービスの場合、お客様からの注文に応じてその場で飲み物などのサービスを提供しますが、そう何度も車内を往復できるわけではありません。
「実際、ワゴンサービスでは、一度お客様の前を通り過ぎると、なかなか戻って来られません。お客様も、注文のタイミングを逃されますと、その後、注文ができないという問題がありました。
　加えて、現在のワゴンサービスでは飲み物などを紙コップやプラスチックの容器でお出ししていますが、初期の頃のロマンスカーではグラスに入れた飲み物を、お客様の座席までお持ちするというサービスを行っていました。そういう時代をご存知のお客様は、しばしば現在のワゴンサービスにがっかりされます。
　私どもも、新車両を導入するにあたり、もう一度原点に立ち返ってサービスを見直そう、そういう気持ちがありました。
　そこで、取り入れられたのが、ワゴンサービスに替わる注文方式、シートサービスです。このサービスでは、お客様は座席に居ながらにして飲み物などの注文をしていただけます。そのシートサービスを全面的に支援するのが、TOUGHBOOKを使ったオーダーエントリーシステムです。
　これらは古き良き時代のロマンスカーと現在のお客様のニーズがマッチングし、取り入れられた仕組みです」とロマンスカー事業でパーサーとして活躍される、株式会社小田急レストランシステムの家田紀子様がご説明くださいます。
　

パーサー
「オーダーエントリーシステムになり、アテンダントは
お客様の声に接する機会が増えました」と語る
株式会社小田急レストランシステム　ロマンスカー事業
パーサー 家田　紀子様
　　
 

■揺れる車内に最適なTOUGHBOOK
　小田急電鉄株式会社様のご依頼により、オーダーエントリーシステムの構築に携わられたのが、日本NCRサービス株式会社の営業課長、下田敏郎様です。もともと、同社はレストランなどの食品業界で使用されるオーダーエントリーシステムの開発等に豊富な実績を持っておられます。しかし、列車の中で使われるオーダーエントリーシステムの構築としては、VSEが初めてのご経験であったそうです。下田様はシステムの中心で使われるパソコンの選定を慎重に進められました。
「VSEのオーダーエントリーシステムで使用するパソコンについては、10両編成の列車に2箇所設置されているカフェで使用されるということでしたから、何より振動に強いという点でTOUGHBOOK CF-18は、安心して使用できるという点を評価しました。加えて、頑丈で、汚れや防水にも優れているということ、また、無線LAN、タッチパネル方式での入力など、仕様がすべて私どもの要望を満たしており、導入を決定いたしました」と下田様が選定の理由をご説明くださいます。
　VSE50000形の最高速度は時速110km。最新鋭の技術が施されていますが、それでも列車特有の振動があります。しかもTOUGHBOOK CF-18が設置されているのはカフェの厨房内。スタッフが慌ただしく立ち働く場所で、お客様へのサービスを行う対面カウンターには砂糖などが置かれています。もともと建築現場や屋外での利用を想定し、耐振動、防塵、防滴などの設計が施され、汚れなどに強いTOUGHBOOKの仕様がここでも評価されました。

日本NCRサービス株式会社　下田　敏郎様
日本NCRサービス株式会社 NBB事業本部　第二営業部
インテグレーション・システム営業
営業課長　下田　敏郎様

   
　　 ■オーダーは瞬時にTOUGHBOOKへ
　VSEには6名のロマンスカーアテンダントが乗車しておられます。3号車、8号車のカフェに3名ずつ、そのうち各1名が、カフェに常駐する形です。
　ロマンスカーアテンダントは、入力端末を持ち、受け持ちの車両を回り、お客様のオーダーを聞きます。座席にはメニューが置かれ、お客様はそれを見ながら、車内を行き来するロマンスカーアテンダントに、いつでも注文を出し、シートサービスを受けることができます。
「呼び止められたロマンスカーアテンダントは、お客様の注文内容と座席番号を端末に入力します。それらの情報は車内に設置された無線LANのアクセスポイントを経由、カフェ備え付けのTOUGHBOOK CF-18に送信されます。TOUGHBOOKは、1両目から5両目のお客様か、あるいは6両目から10両目にお座りのお客様の注文であるかどうかを判断し、最寄りのカフェの厨房にオーダーの指示を出します」（下田様）。
　TOUGHBOOK CF-18はプリンターと接続されていますから、注文内容は伝票としてプリントアウトされ、それらをもとに、厨房ではお客様の注文メニューが準備されます。その後、注文を受けたロマンスカーアテンダントが、その商品と領収書をお客様の座席までお届けします。もちろん、お客様が直接カフェに出向き、注文することも可能です。
入力端末を片手にオーダーを受注 CF-18の画面
入力端末を片手にお客様のオーダーをとります TOUGHBOOK CF-18。端末から入力されたお客様の注文メニュー、料金などの情報が表示されます
   
　　 ■便利なタッチパネル入力方式
「TOUGHBOOK CF-18で一番使いやすいのが、画面を指で触って入力できるタッチパネル方式です。この操作性の良さにすっかり慣れてしまい、本社に戻り、マウスとキーボード操作の必要な事務用のパソコンもつい、画面を指で触ってしまうほどです」とおっしゃるのは家田様。
　TOUGHBOOKはカフェに設置されている棚の中段に置かれています。お客様の目に触れないように、との配慮からですが、パソコンを操作する側にとっては、腰をかがめ、少々窮屈な姿勢をとりながらの操作になります。TOUGHBOOK CF-18は、揺れる車内で、キーボードやマウスを使わず、簡単に操作ができるため、ロマンスカーアテンダントから高い評価を得ています。
　さらに、厨房内でパソコンを使うことで気になるのは、汚れや水はねなどの対策。けれどもVSE内に置かれているTOUGHBOOK CF-18に、汚れ防止の特別な覆いなどがあるわけではありません。
　「実はTOUGHBOOKが置かれている棚のすぐ横は対面式カウンターになっており、ビールサーバーが備え付けられています。そこでビールを注ぎますと、揺れる車内ですから、どうしてもビールなどが多少、TOUGHBOOK にかかってしまうことがあります。そのままにしておくと、べとつきますので、お絞りでひと拭き。汚れも落ち、パソコンはなんら問題なく使えます。また、砂糖などがこぼれても、TOUGHBOOK CF-18は防塵処理が施してあり、粉が機械の奥にまでは入らないので安心です。
　加えて、設置する場所に応じて画面の向きを変えたり、立てかけたり、倒して平たい状態で使うこともできます。用途に応じた使い方ができるということに、大変魅力を感じます」（家田様）。
VSEのカフェ内の厨房
VSEのカフェ内の厨房。
TOUGHBOOK CF-18をタッチパネル方式で操作します
   
　　

■お客様との良好なコミュニケーションで、車内販売の売上が増加
　TOUGHBOOK CF-18を使ったオーダーエントリーシステムを導入したことにより、ロマンスカーアテンダントはお客様とのコミュニケーションに、より多くの時間を費やすことができるようになりました。
「ワゴンサービスでは、サービスをすることに重点が置かれます。一方、オーダーエントリーシステムを使ったシートサービス方式では、その場ではサービスをいたしませんが、入力されたオーダー情報がすぐにTOUGHBOOK に送られます。
　私どもはお客様の注文をお聞きする時、さらに商品をお届けする時と、最低でも2回はお客様と接することになります。その分、お客様との会話も弾みますし、他のお客様への気配りをする余裕もできます。お弁当の在庫も手元の端末で確認し、すぐにお答えできますからお客様をお待たせすることがありません。
　このサービスは大変に好評で、今ではシートサービスがあるからと、わざわざVSEをご予約いただくお客様もいらっしゃるほどです。結果的に、お客様とのコミュニケーションが格段に向上し、私たちロマンスカーアテンダントが頻繁に車内を行き来することで、お客様は注文をしやすくなり、車内販売の売上もVSEでは2倍から3倍に増加しました」（家田様）。
　VSE導入後、箱根方面へご乗車される方が増加するなど、効果が表れているそうです。

カフェ風景
カフェ風景。TOUGHBOOK導入でゆとりが生まれ、
サービスが、さらに向上しました。
   
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　　 ( 2006年5月 )