佐川急便株式会社様

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	新車両「動く営業店」、車載に強いTOUGHBOOK CF-18を搭載。問い合わせへの迅速対応で、より高品質なサービスを提供。

	ブルーストライプの制服でお馴染みの佐川急便株式会社様。営業拠点と同等の情報レベルを車内に持つことで、お客様からの問い合わせに直接答えられるよう、サービスの向上を図ることが目的の新車両「動く営業店」で、TOUGHBOOK CF-18が活躍しています。
	［納入先］　佐川急便株式会社様［所在地］　本社　〒601-8104 　　京都市南区上鳥羽角田町68番地［佐川急便株式会社様のホームページ］　http://www.sagawa-exp.co.jp/ ［導入機種］　●TOUGHBOOK CF-18	本社外観

■BtoBからBtoCへ。全国で宅配業務を展開
　佐川急便株式会社様は言わずと知れた総合物流企業。創業以来、法人顧客を対象とした宅配事業を中核としておられます。近年、個人向けの宅配業務も増加傾向にあり、独自のインフラを活用した「飛脚メール便」や日本郵政公社との連携による「佐川ゆうメール」などにも注力。さらに2000年からは他社に先駆け、現金・クレジットカード・デビットカードなどによる代金引換サービス「e-コレクト」を始めておられます。全国の営業拠点は北海道から九州にわたる9ブロック、340店舗に上り、地域密着型の宅配事業にも積極的に取組んでいらっしゃいます。同社は宅配事業の新しい試みとして、2006年2月から、ワンボックスタイプの次世代集配車を導入しておられます。この車両は、TOUGHBOOK CF-18をはじめ、荷物の計測器や集配ルートを表示できるカーナビゲーションシステムなどのデジタル機器を搭載しているのが特徴です。これらは佐川急便株式会社様がセールスドライバーの営業活動支援の一環として取組まれているもの。TOUGHBOOKを使い、荷物の追跡情報に関するお客様からの問い合わせなどにも、直接対応し、お客様へ高品質なサービスを提供するとともに、セールスドライバーの業務の軽減化を図ることを狙いとしています。

「動く営業店」のワンボックスカー。
車体の外装は佐川急便株式会社様の
コーポレートカラーであるブルーを採用、
デザインは銀河をイメージしました

■「動く営業店」、お客様の利便性の向上とセールスドライバーの作業を軽減、高品質なサービスの提供に重点を置く
同社はこの新しい車両を「動く営業店」として、次世代宅配事業の中核戦略として位置付けておられます。　「飽和状態である宅配事業の中で、いかに高品質な集配サービスやそれに付加する魅力的なサービスを利用しやすい形でお客様ご提供できるか、また、他社との差別化を図ることができるか、という観点から今回、この車を試験的に導入しました」と述べるのは佐川急便株式会社営業本部IT戦略部の渡邉　喜信様です。同社ではまず現場の声に耳を傾け、現状を把握するため、全国9ブロック、計10台の新車両を導入されました。この特別仕様車は、荷台後部に設置された自動サイズ・重量計測器により、集荷された荷物の重量および大きさ（縦・横・高さ）が自動的に計測できるようになっているのが特徴で、導入の背景には、集荷におけるセールスドライバーの業務の軽減化が挙げられます。「法人企業様に集荷に伺いますと、何種類もの荷物があります。それぞれに同じような大きさの箱であれば良いのですが、そうもいきません。大きさが異なりますと、手持ちのメジャーを使い、縦・横・高さを計測するのですが、時間も手間もかかります」と渡邉様がご説明くださいます。この「動く営業店」の中で、中心的な役割を果たしているのが、TOUGHBOOK。デリバリー情報や運賃など荷物に関する詳細な情報を、ドライバーが新車両内で、営業拠点と同様の内容を確認でき、お客様からの問い合わせにもその場で迅速に対応できるというわけです。ロスタイムを無くし、レスポンスのスピード化を行うと同時に、お客様に対し、安心感や信頼感を提供し、顧客満足の向上を目指されています。それではなぜ、TOUGHBOOK が選ばれたのでしょうか。


車内の後部。手前のローラーが重量計です。この上を荷物が通ると同時に、右側の自動計測器で荷物の大きさを測ります。		伝票を片手にTOUGHBOOKを操作

■「動く営業店」に搭載するための要件をすべて満たしたTOUGHBOOK
　新車両に搭載するためのパソコンを選定された渡邉様にTOUGHBOOK を選ばれた理由についてお聞きしました。「他社のノートパソコンも検討しましたが、弊社の要件を満たす機種が見当たりませんでした。たとえば、防塵。車内は清潔が保たれ、一見埃が無いように見えるのですが、ドアの開閉は頻繁に行われますし、集荷する荷物もオフィスの床など、いろいろな場所に置かれていますので、いつのまにか車内がホコリっぽくなることがあります。目に見えない埃がいつの間にか機器に付着します。TOUGHBOOKは建築現場などでの使用に耐えるよう、防塵設計が施されている点が安心できます。また、走行する車に設置されますので、かなりの振動がパソコンに加わります。その振動に耐えることができ、加えて、防水性にも優れている点でTOUGHBOOKはピッタリの機種です。ご存知のように、私どもの業務は天候に関わらず、集荷・配達業務を行わなければなりません。セールスドライバーは、時にずぶ濡れになりながら車を運転し、濡れた手でパソコンの操作も行いますから、そうした使い方にも適応しているTOUGHBOOKの設計仕様なら、安心して使えます。作業中にすぐ壊れるパソコンでは、サービスになりません。頑丈であることは、「動く営業店」搭載パソコンの必要最低要件でした。」（渡邉様）。

■TOUGHBOOKがお客様とセールスドライバーを直結
　佐川急便株式会社様の全国の営業拠点は同時に法人・個人のお客様のさまざまな問い合わせに対応するコールセンターでもあります。お客様からの、「昨日出した荷物は今どこにあるのか、いつ頃届くのか」といった荷物の追跡調査や運賃に関する問い合わせは日常茶飯事のこと。それらの問い合わせに対する詳細な情報は、営業拠点の専用端末のアプリケーション上で確認がなされています。お客様はそれぞれの担当営業拠点に電話で問い合わせ、営業拠点では、必要であればセールスドイバーに詳細を確認、それをさらに営業拠点からお客様に連絡する―。これが通常の流れです。そのため、場合によっては、お客様への回答に時間がかかることがあります。ところが「動く営業店」ではTOUGHBOOK が搭載されていますから、お客様は営業拠点を通さずに、直接「動く営業店」のセールスドライバーに確認することができるのです。それまで電話で営業拠点に問い合わせなければならなかった情報を、馴染みのセールスドライバーにその場で直接聞いていただくことができるようになりました。営業拠点がおこなっていた業務を集配車が行えるようになる、これが「動く営業店」といわれる所以です。「今まででも、お客様によっては営業拠点にではなく、直接セールスドライバーに連絡をとるケースがあります。しかし、TOUGHBOOK がなくてはその場で荷物情報の確認ができませんから、その場合、集配車から営業拠点に確認をし、その後、お客様へ回答するというルートをとります。新車両の導入によって、お客様をお待たせすることがなく、利便性が飛躍的に向上します。馴染みのセールスドライバーとお客様との距離がさらに縮まり、安心感や信頼感が増すと期待しています」（渡邉様）。

TOUGHBOOK下方に見えるシルバーの金具が、
パソコンを固定している防振台のトップ。

■限られた空間と作業効率向上にはタッチパネルが最適
TOUGHBOOKは運転席と助手席の間で防振台の上に固定されています。エアバッグの位置なども考慮しなくてはならないという限られた空間の中で、セールスドライバーは自分で防振台の支柱を動かし、各々がTOUGHBOOKを使いやすい位置に移動して使っておられます。さらに、作業時間を短縮するうえでも、タッチパネルによる入力方式がセールスドライバーの負担を軽減します。「セールスドライバーは年齢層もさまざまで、パソコンの習熟度もばらばらです。彼らは伝票を片手にパソコンを操作することも多いですから、TOUGHBOOK のタッチパネルでの入力は操作性に優れ、とても助かりますし、セールスドライバーにも好評です」と渡邉様はおっしゃいます。

タッチパネル方式でTOUGHBOOK CF-18を操作します。

■現場の声を十分吸い上げ、次世代の集荷システムを発展
佐川急便株式会社様では「動く営業店」について、他のシステムとも併せ、じっくりと検証されるとしています。「少なくとも半年の時間をかけ、しっかりと状況を確認しながら現場の声を拾い、その結果を踏まえた上で、サービス拡大を検討したいですね。カーナビとの連動や新しい使い方については試行錯誤を繰り返しながら改良し、現場での利用状況を反映させた車作りをしていきたいと考えています。将来はセールスドライバーの営業活動支援という形でシステムをさらに発展させていきたいと考えています。」と渡邉様は将来を展望されます。少子高齢化などにより、今後、女性や若いセールスドライバーが第一線で活躍することも考えられます。車の種類なども考慮しつつ、安全とサービスの向上を図る次世代の集配システムがスタートしています。今日も「動く営業店」と車載に強いTOUGHBOOKが、あなたの地域で活躍し続けています。

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( 2006年5月 )

佐川急便株式会社 様

新車両「動く営業店」、 車載に強いTOUGHBOOK CF-18を搭載。 問い合わせへの迅速対応で、 より高品質なサービスを提供。

新車両「動く営業店」、
車載に強いTOUGHBOOK CF-18を搭載。
問い合わせへの迅速対応で、
より高品質なサービスを提供。