ビジネスソリューション

TOUGHBOOK導入事例

保守・メンテナンス業編-Utility-

  • 導入機種頑丈5.6型PC TOUGHBOOK CF-U1
  • 用途サービス業務支援モバイルシステム

株式会社エレミック様

「PDAでは力不足!」メンテナンスサービスのモバイル化に、フルWindows対応のCF-U1を選択。
素早く正確な対応で、お客様満足度を向上。

業務用電気給湯機器・電気厨房機器のメンテナンスに、365日・24時間のアフターサービス体制で臨まれている株式会社エレミック様。メンテナンスを正確・誠実かつスピーディーに行うため、SaaS型のCRMフィールドサービスシステムを導入され、大幅な業務の効率化・経費節減を達成されました。このシステムの中で、サービスマン用モバイル端末として活躍しているのが、TOUGHBOOK CF-U1です。

  • 使用イメージ

納入先プロフィール

[納入先]
株式会社エレミック様
[所在地]
本社:東京都練馬区平和台4-18-18
[ホームページ]
http://www.elemic.co.jp
株式会社エレミック様本社社屋

「正確・誠実、かつスピーディー」を常に心がけて業務にあたる

株式会社エレミック様は、首都圏を活動エリアとし、業務用電気給湯機器・電気厨房機器の製品販売とメンテナンスサービスを中心に、事業を展開されています。特にサービス部門において、365日・24時間のアフターサービス体制を確立されているのが大きな強みです。

メンテナンス事業で大切なのは、お客様の電話に素早く・的確に対応することです。しかし従来は、お客様からの修理依頼を本社で受付けた後、ファクスでサービスマンに連絡していたので、記入モレや伝言モレ、送受信の失敗が起きることもありました。

また、現場で受けた追加依頼を、本社に連絡する手段も電話。それを本社で文書化してから対応するため、見積提出が翌日以降になり、商談が止まることもありました。

紙やファクスの量も膨大で「区役所に次いで紙の購入量が多い」「練馬区で最多のファクスカウンター量」とも言われ、社屋も紙の重量に耐えられる設計にしたほどでした。また、事務の方の残業も多くなっていました。

「個々の社内システムが連携・連動しておらず、業務が煩雑になっていました。現場のサービスマンとの間に連携ミスが生じ、お客様へご迷惑をおかけすることもありました。現行のままで業務を進めることには、限界を感じていました」と語られるのは、営業本部営業部次長の三木好夫様です。

サービスのさらなる向上を目指し、新システムを開発・導入

2009年4月、エレミック様では、業務システム全体を見直しされました。新たに導入された『エレミック専用フィールドサービスシステム』は、TDCソフトウェアエンジニアリング株式会社様のCRMソフトウェア「FieldBase」をベースにしたSaaS型システムで、製品受注、発注から、事務処理、経理処理などの社内外業務をフルカバー。
サービスマンは各自モバイル端末を持ち、ワイヤレスWANで本社とネットワーク化されたので、修理受付から業務連絡、伝票処理までが、自動化されました。

PC操作に不慣れな方もおいでなので、新システムの開発にあたっては、「誰でも、簡単に操作できること」を重視され、そのため、要となる端末の選定には特に気を遣い、様々なメーカーのノート型PCやPDAが検討されました。

サービスマンは多くの工具と一緒に端末を持って歩くので、軽量でコンパクトなことが必要です。また、現場は狭い場所も多く、人にぶつかって落下したり、水がかかったりする可能性もあります。
ですから一般的なノート型PCは不向きです。またコンパクトでも、PDAは画面が小さすぎて扱いづらく、OSもフルWindowsでないため、ソフト開発に制約があります。

これらの諸条件を検討して採用されたのが、TOUGHBOOK CF-U1のバーコードリーダー、ワイヤレスWAN内蔵モデルでした。

  • 三木様

    今回の新システム導入の総指揮を採られ、その成果を語る三木様

※図をクリックで拡大表示

エレミック専用フィールドサービスシステム

拡大

サービスマンの評価も高い、TOUGHBOOK CF-U1

CF-U1は、コンパクトでもフルWindows搭載機。防滴・防塵設計のうえ、120cmからの落下試験を実施。タッチパネル操作に対応し、ハンドストラップを使って片手持ちができます。またワイヤレスWAN (FOMA)内蔵モデルなら、現場から高速なネットワーク接続ができます。

「業務用給湯器という性質上、飲食店の厨房や、粉塵が発生する工場や工事現場などに伺うこともあるので、防水や防塵は必須条件です。CF-U1は小さくて軽いので、片手で持ちながら、タッチペンを使って操作ができ、使いやすいです」と、使用実感を語っていただいたのは、ENG部ENG課サービス係係長 山口慎一様。

「サービスマンの評価も高く、当初は抵抗感のあったベテランも、今ではこれがあってよかったという声が上がるほど。すっかり現場に受け入れられています」(三木様)

  • 山口様

    TOUGHBOOK CF-U1の使用感を語るサービスマンの山口様

Windowsマシンだから、システム開発にも有利

CF-U1は、システム担当者に多くのメリットがありました。OSがフルWindowsのため、ソフトウェアの作りこみの際に、現場の要望を反映させることが容易。ソフト開発のコストや時間も、PDA等に比べ有利でした。

また、応用面でのメリットも少なくありません。Bluetoothを搭載しているので、対応したモバイルプリンターも使えます。サービスマンは、現場で作業内容や使用部品を入力し、プリンターから伝票を出力して、その場でお客様に提出できます。こうした対応はお客様に“プロフェッショナル”な印象を与え、企業のイメージアップにもなっています。

バーコードリーダーが搭載されているので、部品をピッキングする際にバーコードを読み取ることで、本社で部品の状況をリアルタイムに確認することが可能。在庫の管理が、正確かつ適正に行えるようになりました。

  • 部品のバーコードを読み取り

    部品のバーコードを読み取り中。膨大な部品も効率的な管理が可能に

紙の使用量は5割減、残業時間は最多で9割減という驚くべき成果

新システムの導入成果には、目を見張るものがありました。手書きによる記入漏れやファクスの送信漏れなどがなくなり、業務が効率化され、伝票のやりとりも早くなりました。

見積書も、現場で要件を入力すれば、本社で即時に見積が作成でき、その場で発行することが可能になりました。見積発行のスピードアップは商談拡大にもつながり、「修理内容が高額となる場合など、見積が短時間で発行できれば、商談を熱い内にまとめることができます」と山口様は語られます。

さらに本社サイドから見ても、「お客様の情報がシステム上で共有化できるので、担当したサービスマンに確認しなくてもお客様の現状が把握でき、適切な応対ができるのは大きな利点です」(営業本部ENG部ENG課様)

コスト削減効果も大きなもので、紙の使用量が5割は軽減できると見込まれています。

「事務担当者の残業も平均でも7〜8割、多い時には9割は軽減されました。トータルコストで見れば、紙の削減以上の効果が得られています」(営業本部経営管理部管理課様)

販社ネットワーク内でも高い評価。他拠点にも広めていきたい

エレミック様の成果は、同業他社からも注目されています。

「業務の効率化で、サービスの質とスピードの向上という成果が出せたことは、当社の前向きで真剣な取り組みの良いアピールになっています。CF-U1は、他社のサービスマンからも羨ましがられており、注目を集めています」(三木様)

エレミック様では、今後はCTI化による社内業務の効率化や、GPSとの連動よる訪問体制の効率化など、さらに質の高いサービスの提供を予定されています。その信条とする、『正確・誠実で、スピード感を心掛けた応対』の実現と向上のため、今日もCF-U1がお役に立っています。

(2010年2月)

  • TOUGHBOOK CF-U1

    サービスマンの必携ツールとして活躍するTOUGHBOOK CF-U1

(2010年2月)

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